明星、商家有自己的粉丝团不是新鲜事,而一群老年人选择了年轻人的方式成立自己的粉丝团,来表述他们与一家传统银行的亲密关系,则有些新潮和另类。 这家被老年人以新潮方式拥趸的传统商业银行,何以赢得众多老年忠实粉丝？“我们不是图新鲜、赶时髦,”一位老人说,“我们是上海银行的客户,是志愿服务人员,算是编外员工吧；我们是金融新科技、新产品的试用者,是啄木鸟、监督员,我们跟上海银行关系已经快8年了！” 另一位老人则用了一连串的反问,解答笔者疑惑。“你见过银行为老年人开通客服专线还用上海话的伐？你见过有银行为老年人提前开门的吗？现在咱们老年人吃饭旅游看戏,买药看病体检,都有专门的优惠,通过银行预约专家门诊、咨询法律维6435;,还能免费呢。” 这位老人说,“在上海银行老人也是VIP,它尊重老人,真正为我们老人考虑。” 养老金融虽然是传统业务,但上海银行养老金融的理念和模式却并不囿于传统：比如,不断为客户提供超出预期的服务体验；比如,善于借助粉丝力量,与粉丝一起研究解决业务难题；比如,不止满足于银行本业,而是玩跨界,整合各类“银发”资源,为客户提供衣食住行一站式服务…… 事实上,上海银行更令笔者感兴趣的是近年来的战略发展路径：身为城商行,却已迈入资产规模过万亿的中型银行序列；虽然这几年外部环境“三期”叠加带来负面冲击,却能逆周期实现快速发展；虽然还没上市,主要经营指标均已达到或超过上市银行平均水平…… 上海银行“精品银行”的战略内核给养老金融业务的发展注入了特色基因,使养老金融得以渗透互联网时代的商业思维,水到渠成地实现一连串的成功：作为上海市最大的养老金发放银行之一,养老金客户综合资产规模超过千亿,是在全国为老服务领域率先获得两项国家殊荣的金融机构。
依托粉丝 让百万老人学会线上服务 “老年粉丝既是我们的重要客户,也是支持我们不断发展的重要驱动。”上海银行养老金融部有关负责人对笔者表示。 粉丝,是互联网时代一个重要的符号,比如当下盛行的粉丝营销、粉丝经济等等。在互联网魅力人格体盛行时代,赢得粉丝的“人格背书”,是一家商业机构能否成功的重要因素。上海银行的养老金融在发展壮大道路上,充分依靠发挥粉丝的力量来应对挑战。 这个挑战的起源,应追溯至1998年9月,当年养老金开始社会化发放。这一年也被视为该行养老金融业务的原点,上海银行成为上海首批两家代发养老金的银行之一。
随着业务发展,上海银行养老金客户数量快速增加,成为上海地区最大的养老金发放银行之一。到了2007年,解决排队问题已迫在眉睫。排队问题不仅成为社会问题,同时对银行来说占用了柜面资源,也对其他客户产生挤出效应。如何解决？ 在调研基础上,上海银行召开多次专题研讨会,其中一个构想得到了几乎每个人的赞同：就是通过引导老年人使用ATM自助机具,有效分流以缓解柜面排队问题。 新的问题随之产生。当时上海银行养老金客户已逾百万,多数老年人不会用、不愿用自助机具,怎么引导这近乎天文数字的退休老人？让近百万老人享受现代金融便利,要花多少人力和资金成本？况且,银行员工多为年轻人,跟老年人沟通存在代沟,又该如何解决信任问题？
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文章来源：haoyi
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